Пятница, 22 сентября 2017 11:43

Правильная ориентация

Автор
Оцените материал
(0 голосов)

Как удержать старых и привлечь новых клиентов, подключив к этому, казалось бы, сугубо индивидуальный ресурс — вежливость? Что станет, если взять курс на развитие доброжелательного партнерства между подразделениями? О необходимости ломки стереотипов — управляющий директор АО «Морской порт Санкт-Петербург» Владислав Владимирович Жуков:

— «Довольные сотрудники — счастливые клиенты» — формула успеха, признанная всеми мировыми бизнес-практиками. Однако в нашей стране десятилетиями взаимодействие происходило в условиях монополизма, последствия которого, к сожалению, в некоторых сферах ощущаются до сих пор. Но времена изменились: сегодня, если твоя компания хоть в чем-то уступает, клиенты уходят к твоим конкурентам. Как говорится, ничего личного — только бизнес. Наша задача — сделать так, чтобы, во-первых, клиенты оставались с нами, а во-вторых, заключалось как можно больше новых договоров о деловом партнерстве. Мы знаем о своих конкурентных преимуществах, известны нам и наши минусы. Над искоренением последних и усилением первых нам всем предстоит потрудиться.
Сегодня в фокусе нашего внимания должна оказаться ориентация на клиента, причем не только внешнего, но и внутреннего. Внешние клиенты — это компании, получающие услуги МП СПб по перевалке грузов. Внутренние — все сотрудники порта, которые так или иначе находятся в системе взаимодействия. И от качества этого взаимодействия зависят жизнеспособность и степень успеха выстраиваемой нами бизнес-системы.
Клиентоориентированность предполагает максимально полное и качественное удовлетворение потребностей клиентов и одновременное повышение собственной эффективности. Взаимосвязь здесь очевидна. Наши клиенты общаются с сотрудниками разных подразделений, наблюдают за работой на причалах — и из всего этого составляют собственное впечатление о нас. Поэтому некачественно оказанная услуга, невнимательность или грубость на любом этапе наносят ущерб репутации всей компании и приводят к потерям.
Мне понравилась фраза из одной деловой статьи: «Несчастные сотрудники не могут сделать клиентов счастливыми». И здесь речь уже обо всех нас — внутренних клиентах — портовиках МП СПб. Ведь мы также оказываем услуги друг другу. Каждое подразделение предоставляет какой-либо ресурс. Например, механизация — это сервис по ремонту и обслуживанию перегрузочной техники. Складское хозяйство — сервис по хранению и учету грузов. Бухгалтерия — сервис по выставлению и оплате счетов и так далее.
Уверен, мы научимся оказывать качественные услуги внешним клиентам тогда, когда каждый сотрудник порта начнет решать задачи, максимально учитывая интересы своих коллег. Ведь если заказанную скрепку мы получаем через месяц, когда она, скорее всего, уже и не нужна, то о чем вообще можно говорить? Думаю, многим необходимо изменить свое понимание сервиса, отношение друг к другу, ставшую уже привычной культуру взаимодействия и используемые технологии.
Если работнику хорошо только два раза в месяц — в дни аванса и получки, и он не получает удовольствия от своего труда, то это находит отражение в отношении к клиентам. И наоборот. Если сотрудники любят свою работу и относятся к ней позитивно, повышается индивидуальная и коллективная эффективность, улучшается микроклимат, растет производительность труда. В результате компания приобретает лояльных клиентов, имеет весомые конкурентные преимущества и способна завоевать лучшие позиции на рынке. А, как известно, больше клиентов — больше денег. Но, думается, разъяснения преимуществ данной составляющей бизнес-процесса излишни — они очевидны.

Прочитано 385 раз

Последнее от Редактор сайта

Похожие материалы (по тегу)

Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии